Troef 3 : EERLIJKHEID

eerlijkheid

Aan elk product, elke dienst, elk concept zit een goed en een slecht kantje. Perfectie bestaat niet. Dat weet uw klant ook. Daarom moet u durven naast de vele voordelen ook enkele eventuele nadelen melden. Grote ketens kunnen het zich misschien veroorloven om een klant te misleiden, als ‘kleine’ handelaar kan u dit niet. U wordt genadeloos afgestraft. En vergis u niet, heel wat consumenten ‘voelen’ gewoon wanneer een verkoper staat te liegen. Zeker vrouwelijke klanten hebben er een neus voor (en let wel : zo’n 80% van alle aankoopbeslissingen worden door vrouwen genomen…). Zo circuleert er een mopje : “Als u als man wil liegen tegen uw vrouw, doe dat dan bij voorkeur per telefoon, of als het donker is. Maar zorg ervoor dat ze uw gezicht niet ziet of u bent de klos… 🙂 “.

Maar er is meer. Wie één keer oneerlijk is geweest tegen een vrouwelijke klant, kan de fout nooit meer rechtzetten. Het vertrouwen is voor altijd weg. En hoogst waarschijnlijk verliest u niet alleen deze klant, maar wellicht ook een groot aantal (potentiële) klanten uit haar netwerk.

Heeft u zelf een fout gemaakt, neem dan snel uw verantwoordelijkheid (crisiscommunicatie), en geef uw fout toe. Wedden dat uw eerlijke reactie op meer begrip kan rekenen dan een flauw excuus ? Beter nog : het vertrouwen van uw klant in u en in uw zaak zal toenemen. Ongewild speelt u op die momenten uw belangrijkste troef uit tegenover de anonieme winkelketens, namelijk : u bent (gelukkig) ook maar een mens.

Morgen, troef 4 : RESPECT

Share