Klant is koning. Een koele koning…

marketingadviesStaf, een koopkrachtige veertiger, stapt een winkel binnen. Het is een gerenommeerde elektrozaak gespecialiseerd in fototoestellen. Vanuit de mooie en verzorgde showroom komt een jongeman naar hem toegestapt. Hans, zo heet hij, is een enthousiaste dertiger met een passie voor fotografie. Hij werkt al meer dan 10 jaar als verkoper in de elektrozaak.

Hans : “Kan ik u helpen meneer?”

Staf :Ik ben op zoek naar een goed fototoestel en ik las dat de spiegelreflexcamera van NIKON best wel oké is. Heeft u die hier?”

Hans : “Jawel, meneer. Kom maar met mij mee.”

Hans troont de klant mee naar de vele spiegelreflexcamera’s en legt er haarfijn de voor- en nadelen van het NIKON-toestel uit. Na de deskundige uitleg knikt Staf tevreden : “U hebt mij overtuigd. Die wil ik” Hans schrijft de juiste referenties op een blaadje en stapt met de klant naar de kassa.

Staf:Euh, die prijs… Klopt dat wel?”

Hans :Ja hoor meneer, 2.355 €

Staf haalt een verfrommeld A4-tje te voorschijn.

Staf : Maar ik kan hetzelfde toestel kopen voor 2.245 € op deze webshop…”

Hans blijft vriendelijk en probeert zijn teleurstelling te verbergen.

Hans :Ik haal er even de zaakvoerder bij, meneer. Misschien kan hij iets voor u doen.

Enkele seconden later komt Hans met de zaakvoerder naar de kassa. Wim nam 15 jaar geleden de zaak van zijn vader over. Toen was er van webshops nog geen sprake. Wim stapt met een vriendelijke glimlach naar de klant toe.

Wim :Hey, dag Staf. Da’s lang geleden. Alles goed met jou? En met de volleybal?

Wim sponsort al vele jaren de plaatselijke volleybal-club waar Staf actief is. Uit sympathie.

Staf :Dag Wim. Alles goed. Ik vertrek binnenkort met enkele vrienden naar Toscane en ik wil natuurlijk de mooiste plaatsjes en herinneringen op foto. Dus tijd voor een nieuw fototoestel. En dan kom ik naar u hé.”

Wim :Blij dat ik kan helpen. Zeg eens wat kan ik voor jou doen?

Hans :Wel, meneer is geïnteresseerd in dit fototoestel, maar hij zou het graag aan de prijs krijgen zoals het hier op deze webshop wordt verkocht.”

Wim bekijkt verrast de webshop promotie.

Wim :Tja, … euh. Dan zal ik mij maar aanpassen zeker. Maak er maar 2.245 € van Hans. Ik ken Staf al jaren.”

Staf :Dank u, Wim. Maar… bij die webshop krijg ik ook nog een beschermtasje gratis”.

Wim behoudt zijn glimlach.

Wim :Hans, haal je ook nog een NIKON beschermtasje voor Staf. Gratis natuurlijk. En euh… Hans, breng metéén ook uw jas en uw sleutels mee. Ik vul nu uw C4 in. We moeten afscheid nemen.

Hans :Maar meneer, ik heb toch niets verkeerd gedaan?

Ook Staf schrikt van dit abrupt ontslag, en staat er wat beduusd bij.

Wim :Nee Hans, je deed niets verkeerd. Maar Staf vindt jou overbodig. En klant is koning hé…

Staf :Overbodig? Dat heb ik toch nooit gezegd? Integendeel. Ik vind Hans een vriendelijke en deskundige verkoper.”

Wim :Dat vind ik ook, Staf. Dat vind ik trouwens al 10 jaar. Maar jij wil er niet voor betalen hé? Klopt toch? Hans kost mij zo’n 50.000 euro per jaar. En jij vindt hem waarde-loos. Dus moet ik Hans met pijn in het hart bedanken.”

Staf is even van zijn melk en wil eigenlijk liefst zo snel mogelijk uit deze benarde situatie ontsnappen.

Staf :Euh Wim, heb jij deze NIKON op voorraad. Ik zou graag deze namiddag al wat experimenteren.”

Wim lacht heel vriendelijk. “Natuurlijk Staf, een klein ogenblikje”. Wim neemt de telefoon: “Marnix, kan jij a.u.b. uit het magazijn een NIKON D750 halen en naar de winkel brengen. En breng tegelijk uw jas en sleutels mee. Uw C4 ligt klaar.” Wat later komt Marnix lijkbleek de winkel binnen. Het is een loyale vijftiger. Trots op ‘zijn’ magazijn”.

Marnix :Hier is het toestel, meneer. Maar wat ik heb ik verkeerd gedaan? Waarom mijn ontslag?

Wim :Je deed niets verkeerd Marnix, integendeel. Maar Staf vindt je overbodig.”

Staf staat perplex.

Staf :Maar komaan Wim…! Dat heb ik toch niet gezegd? Doe toch niet zo hardvochtig. Ik vind het schitterend dat ik nu al mijn fototoestel mee naar huis mag nemen… Je kan die man nu toch niet zomaar ontslaan?

Wim : “Maar je wil er niet voor betalen Staf? Dus zeg je dat Marnix geen ‘meer’-waarde is. Je zegt ook dat ik beter geen magazijn meer heb, en dat ik beter niet meer investeer in voorraad. Want daar wil jij niet langer voor betalen. Dat is toch zo? En pas op… Dat recht heb je. Klant is koning. Ik moet mij aanpassen aan de wensen van de klant. En dat doe ik.” En met een brede glimlach doet Wim de verlichting uit, zet de muziek af en begeleidt Staf naar de uitgang.

Wim :Veel succes met de NIKON, Staf. Mocht er een probleem zijn…: deze winkel is vanaf vandaag definitief dicht maar u kan steeds terecht bij NIKON: Shinagawa Intercity Tower C, 2-15-3, Konan, Minato-ku, in Tokyo. Of ze ook uw volleybalteam zullen sponsoren durf ik niet te beloven… Maar probeer het toch maar.”

Staf is volledig zijn kluts kwijt. Hij nestelt zich onthutst op het dichtstbijzijnde terras en besluit met het geld dat hij net uitspaarde toch een beetje de lokale economie te steunen. Hij trakteert zichzelf daarom op een Bellgemse OMER. Bier van eigen bodem.  De ober brengt met een brede glimlach een prachtig geserveerde koele Omer.

Ober :Dat is dan € 3,50 meneer.”

Staf kijkt de ober/zakkenvuller vol ongeloof aan en haalt een A4-tje boven.

Staf :Maar meneer, dat moet een misverstand zijn. In de Colruyt kan ik diezelfde Omer kopen voor € 1,15. Jij vraagt het drievoud?

Het tafereel dat zich hierna afspeelt wil ik u besparen. De dokters hebben mij gemeld dat het flesje Omer ondertussen met succes uit Staf’s slokdarm werd verwijderd. Zijn tanden konden niet gered worden.

______________________________________________________________________________________

Wat is de moraal van dit verhaal?

Op het internet vind je altijd wel ergens iemand die een bepaald product onder de marktprijs aanbiedt. Ik vermoed dat velen na het lezen van dit herkenbaar scenario ‘klant Staf’ als de grote boosdoener zullen zien. Maar is dat ook zo? Elke klant heeft het recht om zijn product zo goedkoop mogelijk te willen kopen.   De klant is koning: een koele koning. Ook al heeft hij in enquêtes en in de media zijn mond vol over ecologie, duurzaamheid en eerlijke handel, éénmaal in de winkel telt vooral zijn portefeuille. Dit klinkt hard, maar het is meestal de realiteit.

Als handelaar moet je dus op zoek naar ‘meer’-waarde. En die is er meestal. Want wat doet Staf eigenlijk in die winkel? Hij kon hetzelfde product toch vanuit zijn luie zetel op het internet kopen? En toch gaat hij naar de winkel? Uit sympathie? Vergeet het. Blijkbaar wil hij het fototoestel toch wel eens zien en vastnemen. Hij hoopt op wat extra info. Hij hoopt dat hij het toestel metéén mee naar huis kan nemen. En mocht nadien blijken dat hij niet wegwijs raakt uit de handleiding, hoopt hij eens bij Wim langs te kunnen gaan voor advies. Daarom gaat Staf naar die winkel.

Is het dan verstandig van Wim om zomaar zijn prijs (en zijn trots) te verlagen tot webshop-niveau?

Stof tot nadenken.

Share