Blogposts Tagged ‘adviceshopping’

En de ‘ADVICE-shopper’ ?

Geplaatst op in Marketing, Communicatie, Economie, Reclame, Literatuur, Social Media
Deskundigheid en Klantvriendelijkheid

Er zijn funshoppers en runshoppers. Zo eenvoudig wordt het vaak voorgesteld. De funshopper wil genieten, beleven. De runshopper wil zo snel en eenvoudig mogelijk zijn gewenste product aankopen. Maar klopt dit wel?

We zien een belangrijk en groeiend soort consumenten over het hoofd : de adviceshopper. De adviceshopper gaat bewust op zoek naar kennis, deskundigheid en ervaring. Hij/zij stelt vast dat de informatie op het internet vaak overvloedig en verwarrend is, en hoopt in het winkelpunt een echt gesprek te kunnen voeren met een ‘deskundige’. En daar wringt het schoentje alweer. Heel vaak treft de adviceshopper in het winkelpunt een jong, kunstmatig glimlachend, onervaren medewerk(st)er. Bijna alle winkelketens zijn in het zelfde bedje ziek. Onlangs hoorde ik in mijn omgeving de ontgoocheling van een klant bij zijn bezoek aan een boekhandel van een grote gekende keten. De verkoopster las zelf eigenlijk zelden een boek… Zelfs de bekendste auteurs waren voor haar onbekend. “Hoe spel je dit, meneer? Even opzoeken in de computer…”. “Tja, dat kan ik thuis zelf”, denkt zo’n klant. Je herkent het ook in electro-ketens. Vaak geraakt de verkoper niet verder dan het voorlezen van de kenmerken van een televisietoestel, zoals het op een mooie display naast het toestel is geafficheerd. “Tja, dat kan ik zelf ook wel lezen’, denkt de klant.

In een Nederlands onderzoek naar de grootste irritaties van consumenten bij hun winkelbezoek, blijkt het gebrek aan deskundigheid vooraan te staan… Het is vooral een probleem bij winkelketens. Om de loonkost zo laag mogelijk te houden, investeren zij liever in jonge, onervaren medewerkers die een snelcursus productkennis te verwerken krijgen en wellicht na anderhalf jaar een nieuwe uitdaging zoeken. Moeten hun glimlach en de winkelbeleving dan het verschil maken?  Is dat voldoende?

Precies hier schuilen ontzettend veel kansen voor familiale handelszaken, waar kennis en ervaring vaak van generatie op generatie wordt doorgegeven en waar de klant herkend en erkend wordt. Local Heroes, zo noem ik hen graag. Ze beschikken over belangrijke onderscheidende troeven, maar spelen die veel te weinig uit. Doen !

 

Share