Blogposts Tagged ‘e-commerce’

Klant is koning. Een koele koning…

Geplaatst op in Marketing, Maatschappij, Economie, Reclame

marketingadviesStaf, een koopkrachtige veertiger, stapt een winkel binnen. Het is een gerenommeerde elektrozaak gespecialiseerd in fototoestellen. Vanuit de mooie en verzorgde showroom komt een jongeman naar hem toegestapt. Hans, zo heet hij, is een enthousiaste dertiger met een passie voor fotografie. Hij werkt al meer dan 10 jaar als verkoper in de elektrozaak.

Hans : “Kan ik u helpen meneer?”

Staf :Ik ben op zoek naar een goed fototoestel en ik las dat de spiegelreflexcamera van NIKON best wel oké is. Heeft u die hier?”

Hans : “Jawel, meneer. Kom maar met mij mee.”

Hans troont de klant mee naar de vele spiegelreflexcamera’s en legt er haarfijn de voor- en nadelen van het NIKON-toestel uit. Na de deskundige uitleg knikt Staf tevreden : “U hebt mij overtuigd. Die wil ik” Hans schrijft de juiste referenties op een blaadje en stapt met de klant naar de kassa.

Staf:Euh, die prijs… Klopt dat wel?”

Hans :Ja hoor meneer, 2.355 €

Staf haalt een verfrommeld A4-tje te voorschijn.

Staf : Maar ik kan hetzelfde toestel kopen voor 2.245 € op deze webshop…”

Hans blijft vriendelijk en probeert zijn teleurstelling te verbergen.

Hans :Ik haal er even de zaakvoerder bij, meneer. Misschien kan hij iets voor u doen.

Enkele seconden later komt Hans met de zaakvoerder naar de kassa. Wim nam 15 jaar geleden de zaak van zijn vader over. Toen was er van webshops nog geen sprake. Wim stapt met een vriendelijke glimlach naar de klant toe.

Wim :Hey, dag Staf. Da’s lang geleden. Alles goed met jou? En met de volleybal?

Wim sponsort al vele jaren de plaatselijke volleybal-club waar Staf actief is. Uit sympathie.

Staf :Dag Wim. Alles goed. Ik vertrek binnenkort met enkele vrienden naar Toscane en ik wil natuurlijk de mooiste plaatsjes en herinneringen op foto. Dus tijd voor een nieuw fototoestel. En dan kom ik naar u hé.”

Wim :Blij dat ik kan helpen. Zeg eens wat kan ik voor jou doen?

Hans :Wel, meneer is geïnteresseerd in dit fototoestel, maar hij zou het graag aan de prijs krijgen zoals het hier op deze webshop wordt verkocht.”

Wim bekijkt verrast de webshop promotie.

Wim :Tja, … euh. Dan zal ik mij maar aanpassen zeker. Maak er maar 2.245 € van Hans. Ik ken Staf al jaren.”

Staf :Dank u, Wim. Maar… bij die webshop krijg ik ook nog een beschermtasje gratis”.

Wim behoudt zijn glimlach.

Wim :Hans, haal je ook nog een NIKON beschermtasje voor Staf. Gratis natuurlijk. En euh… Hans, breng metéén ook uw jas en uw sleutels mee. Ik vul nu uw C4 in. We moeten afscheid nemen.

Hans :Maar meneer, ik heb toch niets verkeerd gedaan?

Ook Staf schrikt van dit abrupt ontslag, en staat er wat beduusd bij.

Wim :Nee Hans, je deed niets verkeerd. Maar Staf vindt jou overbodig. En klant is koning hé…

Staf :Overbodig? Dat heb ik toch nooit gezegd? Integendeel. Ik vind Hans een vriendelijke en deskundige verkoper.”

Wim :Dat vind ik ook, Staf. Dat vind ik trouwens al 10 jaar. Maar jij wil er niet voor betalen hé? Klopt toch? Hans kost mij zo’n 50.000 euro per jaar. En jij vindt hem waarde-loos. Dus moet ik Hans met pijn in het hart bedanken.”

Staf is even van zijn melk en wil eigenlijk liefst zo snel mogelijk uit deze benarde situatie ontsnappen.

Staf :Euh Wim, heb jij deze NIKON op voorraad. Ik zou graag deze namiddag al wat experimenteren.”

Wim lacht heel vriendelijk. “Natuurlijk Staf, een klein ogenblikje”. Wim neemt de telefoon: “Marnix, kan jij a.u.b. uit het magazijn een NIKON D750 halen en naar de winkel brengen. En breng tegelijk uw jas en sleutels mee. Uw C4 ligt klaar.” Wat later komt Marnix lijkbleek de winkel binnen. Het is een loyale vijftiger. Trots op ‘zijn’ magazijn”.

Marnix :Hier is het toestel, meneer. Maar wat ik heb ik verkeerd gedaan? Waarom mijn ontslag?

Wim :Je deed niets verkeerd Marnix, integendeel. Maar Staf vindt je overbodig.”

Staf staat perplex.

Staf :Maar komaan Wim…! Dat heb ik toch niet gezegd? Doe toch niet zo hardvochtig. Ik vind het schitterend dat ik nu al mijn fototoestel mee naar huis mag nemen… Je kan die man nu toch niet zomaar ontslaan?

Wim : “Maar je wil er niet voor betalen Staf? Dus zeg je dat Marnix geen ‘meer’-waarde is. Je zegt ook dat ik beter geen magazijn meer heb, en dat ik beter niet meer investeer in voorraad. Want daar wil jij niet langer voor betalen. Dat is toch zo? En pas op… Dat recht heb je. Klant is koning. Ik moet mij aanpassen aan de wensen van de klant. En dat doe ik.” En met een brede glimlach doet Wim de verlichting uit, zet de muziek af en begeleidt Staf naar de uitgang.

Wim :Veel succes met de NIKON, Staf. Mocht er een probleem zijn…: deze winkel is vanaf vandaag definitief dicht maar u kan steeds terecht bij NIKON: Shinagawa Intercity Tower C, 2-15-3, Konan, Minato-ku, in Tokyo. Of ze ook uw volleybalteam zullen sponsoren durf ik niet te beloven… Maar probeer het toch maar.”

Staf is volledig zijn kluts kwijt. Hij nestelt zich onthutst op het dichtstbijzijnde terras en besluit met het geld dat hij net uitspaarde toch een beetje de lokale economie te steunen. Hij trakteert zichzelf daarom op een Bellgemse OMER. Bier van eigen bodem.  De ober brengt met een brede glimlach een prachtig geserveerde koele Omer.

Ober :Dat is dan € 3,50 meneer.”

Staf kijkt de ober/zakkenvuller vol ongeloof aan en haalt een A4-tje boven.

Staf :Maar meneer, dat moet een misverstand zijn. In de Colruyt kan ik diezelfde Omer kopen voor € 1,15. Jij vraagt het drievoud?

Het tafereel dat zich hierna afspeelt wil ik u besparen. De dokters hebben mij gemeld dat het flesje Omer ondertussen met succes uit Staf’s slokdarm werd verwijderd. Zijn tanden konden niet gered worden.

______________________________________________________________________________________

Wat is de moraal van dit verhaal?

Op het internet vind je altijd wel ergens iemand die een bepaald product onder de marktprijs aanbiedt. Ik vermoed dat velen na het lezen van dit herkenbaar scenario ‘klant Staf’ als de grote boosdoener zullen zien. Maar is dat ook zo? Elke klant heeft het recht om zijn product zo goedkoop mogelijk te willen kopen.   De klant is koning: een koele koning. Ook al heeft hij in enquêtes en in de media zijn mond vol over ecologie, duurzaamheid en eerlijke handel, éénmaal in de winkel telt vooral zijn portefeuille. Dit klinkt hard, maar het is meestal de realiteit.

Als handelaar moet je dus op zoek naar ‘meer’-waarde. En die is er meestal. Want wat doet Staf eigenlijk in die winkel? Hij kon hetzelfde product toch vanuit zijn luie zetel op het internet kopen? En toch gaat hij naar de winkel? Uit sympathie? Vergeet het. Blijkbaar wil hij het fototoestel toch wel eens zien en vastnemen. Hij hoopt op wat extra info. Hij hoopt dat hij het toestel metéén mee naar huis kan nemen. En mocht nadien blijken dat hij niet wegwijs raakt uit de handleiding, hoopt hij eens bij Wim langs te kunnen gaan voor advies. Daarom gaat Staf naar die winkel.

Is het dan verstandig van Wim om zomaar zijn prijs (en zijn trots) te verlagen tot webshop-niveau?

Stof tot nadenken.

Share

Jules Kieketeetn

Geplaatst op in Marketing, Maatschappij, Communicatie

Praten met de doden. Doet u dat nooit? Soit. Ik dus wel. Ik praat regelmatig met Jules Kieketeetn en Alex van ’t Paradijs… Zo werden mijn grootvaders genoemd. Ikzelf heb ze nooit gekend. Jammer. Alex Ostyn had in Ledegem een café (’t Paradijs), een kolenhandel en een zaadhandel. Iedereen in Ledegem kende Alex. Alex kende iedereen in Ledegem. Zo ging dat. De echte naam van mijn andere grootvader was trouwens ook niet Kieketeetn maar Cauwelier. Ook hij was een middenstander. In Watou. Hij had een voedingszaak annex zaadhandel. Vandaar zijn bijnaam ‘Kieketeetn’ (kippenvoer). En ja : Iedereen in Watou en omstreken kende Jules Kieketeetn. En Jules Kieketeetn kende iedereen. In huidige marketingtermen zouden we beide mannen ‘local heroes’ noemen.

En ik praat dus met hen. In mezelf. Ze antwoorden nooit echt. Raar, hé. Ze lachen, of ze zuchten. Als ik het men hen over ‘de politiek’ heb, zuchten ze diep en gelaten. Ze kennen de symptomen en gevolgen van een onverdraagzame maatschappij, denk ik. Als het over ‘feestjes, bier en liefde’ gaat, dan lachen ze. Dat vinden beide geesten blijkbaar geestig. Ik stel wijselijk geen vragen. Bij mijn laatste conversatie, toen ik hen probeerde uit te leggen wat het internet was, en hoe ‘e-commerce’ werkt, kwamen ze eerst niet bij van het lachen. Ze lagen werkelijk in een deuk. Voor zover geesten in een deuk kunnen liggen natuurlijk. Tot ik hun vertelde dat ook het automerk BMW auto’s via het koude, anonieme, onpersoonlijke internet zal verkopen. Toen viel er eerst een dodelijke stilte, gevolgd door een héél diepe, synchrone zucht. Sindsdien is het stil in het geestenrijk. De ‘local heroes’ zijn ontgoocheld. Alsof het allemaal mijn schuld is. Ze vergeten dat hun kleinzoon ook maar een marketeer is.

Ik praat trouwens ook met objecten. Vooral met gebouwen. Heerlijk. Vorig jaar kochten we een huis dat in 1870 werd gebouwd. Het overleefde twee wereldoorlogen. Onze straat werd in de Tweede Wereldoorlog vrijwel helemaal verwoest. Maar ons pand bleef recht. Het vertelt er nooit iets over. Jammer. Het leuke van het wonen in een oud huis is het besef dat het nooit echt van jou wordt. Je bent een passant. Een hoofdstuk van een boek. Tijdelijk zoals elk leven. Dat helpt een mens alles te relativeren. Zou een marketeer niet vooruit moeten kijken? Natuurlijk. Dat doe ik ook. Maar hoe meer ik naar de uitdagingen van de toekomst kijk, hoe meer ik ervan overtuigd ben dat niets écht nieuw is. En dat de antwoorden misschien wel eens in het verleden kunnen liggen. Zo sprak ik onlangs nog met wijlen Thomas Edison, uitvinder van de gloeilamp in 1879. Ons huis was toen nog maar 9 jaar oud. “Kurt – Thomas noemt me steeds bij mijn voornaam – toen ik de gloeilamp voor het eerst demonstreerde, voorspelde ik dat er een dag zou komen waarop kinderen aan hun grootouders zouden vragen : Opa, een kaars wat is dat?” En opa zou antwoorden : “Vroeger, beste jongen, toe ik nog zo klein was als jij vandaag, bestonden gloeilampen niet.  Toen hadden we enkel kaarsen, kandelaars en olielampen. Maar die zijn door de komst van de gloeilamp volledig van de aardbol verdwenen … . Zo zag men toen de toekomst. Mag ik u vragen, Kurt, had ik gelijk? Neen hé? Mijn gloeilampen zijn ondertussen achterhaald, maar als ik goed ben ingelicht zit de verkoop van kaarsen en theelichtjes anno 2013 nog steeds in de lift. Denk daar maar eens over na … .”

En dan denk ik als eenvoudige marketeer, na overleg met mijn grootvaders, mijn huis, en Thomas Edison :  zou het niet kunnen dat de consument, na enkele jaren gulzig van het koude gemak van internet, webshops en e-commerce te hebben geproefd, steeds meer zal snakken naar de warmte, vriendelijkheid, vakmanschap en passie van de lokale handelaar? Zou het niet kunnen dat her en der jonge Jules Kieketeetn’s en Alex’en van ’t Paradijs zullen herrijzen? Ik denk het wel. Ik ben ervan overtuigd.

 

The return of the local hero…

(ook te lezen in ‘MAUSINE’ het magazine van www.mauscreations.be)

 

Share

Is Click & Collect de toekomst?

Geplaatst op in Marketing

Voor wie van avonturen houdt, kan ik absoluut ‘expeditie E-commerce’ aanraden. Iedereen is er van overtuigd dat het internet zowel in een B2B als B2C omgeving voor een ware continentendrift zorgt. Boeiend. Het wordt pas echt leuk wanneer je de visie van professoren, ervaringsdeskundigen en webshopbouwers naast elkaar gaat plaatsen. Dat is wat ik de voorbije maanden deed.   In een mum van tijd worden nieuwe termen en zekerheden gelanceerd. Eerst werd ons geleerd te denken in termen van ‘multi-channel’, dit moesten we ombuigen tot ‘cross-channel’ om vandaag overtuigd te zijn van ‘omni-channel’. Je kan er lacherig om doen, maar de realiteit is dat de kennis inzake e-commerce zeer snel evolueert. Af en toe eens luisteren naar wat marketingprofessor Gino Van Ossel te vertellen heeft is voor marketeers zeker geen overbodige luxe.

Mijn voorlopige e-commerce-conclusie?

Het ziet er sterk naar uit dat we evolueren naar een ‘click & collect‘-omgeving. De klant koopt op het internet, en neemt zijn product in een winkelpunt in ontvangst. Daar krijgt hij nog wat extra info en service. Het biedt hem/haar vertrouwen. Op een recent OMNI-CHANNEL retailpatform van Vlerick werd dit bevestigd. Vorige jaar groeide in de VS de e-commerce omzet bij ‘store-based webshops’ met 29%. De pure online verkoop groeide met 21%.

Belangrijk is ook dat een concept als John Lewis (winnaar Multi Channel Award 2103) vaststelde dat 34% van de klanten die hun product op het web bestelden en in de winkel gingen afhalen, ter plaatse ook nog een extra aankoop deden.

Ook de ervaring van modemerk CKS is leerrijk : in Nederland, waar geen click & collect concept gehanteerd wordt en alles dus thuis bij de consument wordt geleverd, kampt men met een retour-cijfer van ongeveer 30%. In België, waar de consument zijn product in de winkel afhaalt, is de retourrate minder dan 10%. Dat kan tellen…

Toch moet ik ook hier wat terughoudendheid aan de dag leggen. Elke sector is anders. Elke consument is anders. Er is één zekerheid : geen zekerheid.

Share

WéWéWé… Ik doe er niet aan mee?

Geplaatst op in Marketing, Maatschappij, Communicatie, Economie, Reclame, Social Media

Af en toe zie je dit nog in het straatbeeld : kar en paard. Op deze foto is het een zeer geslaagde aandachtstrekker voor OMER bier. Iedereen kijkt er naar : jongeren met verwondering, ouderen met een zuchtje nostalgie… Eerbied voor het verleden. Respect voor de ambacht van het brouwen. Goede marketing.

Toch is de harde realiteit dat het paard -de eens zo trouwe en onvervangbare viervoeter- na vele eeuwen van dienstbaarheid de plaats moest ruimen voor tractoren, vrachtwagens en auto’s. Voor sommige mensen moet dit een hartverscheurende keuze zijn geweest : kiezen tussen de warme band met het paard, of de hoge rendabiliteit van een mechanisch voertuig. Wie destijds ‘principieel’ weigerde deze stap te zetten, werd keihard uit de markt geduwd.

Geldt hetzelfde vandaag niet voor internet, sociale media en e-commerce?

Ik stel bij heel wat ondernemers en handelaars een ‘principiële afkeer’ voor het internet vast. Het mag u verwonderen, maar ook ik ben als ‘mens’ maar een koele minnaar van Facebook en konsoorten… Als ondernemer weerhoudt dit me er echter niet van om me blijvend en actief in de materie te verdiepen.

Kortom : je kan de ogen niet sluiten voor de toekomst. Het klinkt vandaag misschien nog stoer en sterk wanneer je roept “Wéwéwé,  ik doe er niet aan mee…“. Maar geloof me : als ondernemer is het niet verstandig. De kans is groot dat je eindigt als de boer met het paard.

Share

Ondernemen in de 21ste eeuw

Geplaatst op in Marketing, Maatschappij, Communicatie, Economie, Reclame, Social Media

De tijd dat een fabrikant, merk of leverancier besliste hoe hij zijn product of dienst tot bij zijn klant ‘duwt’ (supplier chain strategy) is met grote zekerheid aan het verdwijnen. De rollen zijn omgekeerd : de klant beslist steeds vaker hoe, wat en waar hij een product of dienst zal kopen. Het internet is hiervoor een dankbaar hulpmiddel. Voor ondernemers en marketeers betekent dit een totaal andere denkwijze en aanpak die niet langer vertrekt vanuit de eigen organisatie (aanbod) maar wel vanuit de markt (vraag). Wie zich hieraan niet aanpast zal zich enkel kunnen verdedigen op basis van ‘prijs’, ten koste van de winstmarge…

Het klinkt heel logisch, maar in de praktijk merk ik hoeveel ondernemers en marketeers zich nog steeds vastklampen aan hun oude, vertrouwde ‘ladder’.

Share