Blogposts Tagged ‘Ladders zwemmen niet’

En de ‘ADVICE-shopper’ ?

Geplaatst op in Marketing, Communicatie, Economie, Reclame, Literatuur, Social Media
Deskundigheid en Klantvriendelijkheid

Er zijn funshoppers en runshoppers. Zo eenvoudig wordt het vaak voorgesteld. De funshopper wil genieten, beleven. De runshopper wil zo snel en eenvoudig mogelijk zijn gewenste product aankopen. Maar klopt dit wel?

We zien een belangrijk en groeiend soort consumenten over het hoofd : de adviceshopper. De adviceshopper gaat bewust op zoek naar kennis, deskundigheid en ervaring. Hij/zij stelt vast dat de informatie op het internet vaak overvloedig en verwarrend is, en hoopt in het winkelpunt een echt gesprek te kunnen voeren met een ‘deskundige’. En daar wringt het schoentje alweer. Heel vaak treft de adviceshopper in het winkelpunt een jong, kunstmatig glimlachend, onervaren medewerk(st)er. Bijna alle winkelketens zijn in het zelfde bedje ziek. Onlangs hoorde ik in mijn omgeving de ontgoocheling van een klant bij zijn bezoek aan een boekhandel van een grote gekende keten. De verkoopster las zelf eigenlijk zelden een boek… Zelfs de bekendste auteurs waren voor haar onbekend. “Hoe spel je dit, meneer? Even opzoeken in de computer…”. “Tja, dat kan ik thuis zelf”, denkt zo’n klant. Je herkent het ook in electro-ketens. Vaak geraakt de verkoper niet verder dan het voorlezen van de kenmerken van een televisietoestel, zoals het op een mooie display naast het toestel is geafficheerd. “Tja, dat kan ik zelf ook wel lezen’, denkt de klant.

In een Nederlands onderzoek naar de grootste irritaties van consumenten bij hun winkelbezoek, blijkt het gebrek aan deskundigheid vooraan te staan… Het is vooral een probleem bij winkelketens. Om de loonkost zo laag mogelijk te houden, investeren zij liever in jonge, onervaren medewerkers die een snelcursus productkennis te verwerken krijgen en wellicht na anderhalf jaar een nieuwe uitdaging zoeken. Moeten hun glimlach en de winkelbeleving dan het verschil maken?  Is dat voldoende?

Precies hier schuilen ontzettend veel kansen voor familiale handelszaken, waar kennis en ervaring vaak van generatie op generatie wordt doorgegeven en waar de klant herkend en erkend wordt. Local Heroes, zo noem ik hen graag. Ze beschikken over belangrijke onderscheidende troeven, maar spelen die veel te weinig uit. Doen !

 

Share

Zalando zever…

Geplaatst op in Marketing, Economie, Reclame

Sorry voor deze weinig respectvolle titel. Maar wanneer Oliver Samwer, oprichter van de succesvolle Zalando webshop orakelt dat 80 procent van de fysieke winkels gedoemd is om te verdwijnen, dan is het woord ‘zever’ op zijn plaats 🙂 Hij deed de uitspraak tijdens een congres in Müllheim, enkele weken geleden.

Natuurlijk staat de toekomst van de fysieke winkel onder druk. Dat kan niemand negeren. En ja, een pak winkels is gedoemd te verdwijnen. Maar voor wie bereid is te evolueren en te investeren in de toekomst, is nog héél wat mogelijk. De consument (of beter : consumens) is in tegenstelling tot de computer, géén binair denkende machine. Gelukkig maar. Een voorbeeld : ooit al eens afgevraagd waarom duizenden mensen op Pasen hun knusse huis verlaten om de Ronde van Vlaanderen ergens ‘live’ mee te maken? Nochtans, …. je kunt de koers nergens beter volgen dan op televisie. Gratis. Toch kiezen ze ervoor om zich tussen de mensenmassa te wringen, om dan in een flits een kudde onherkenbare renners voorbij te zien denderen. Waarom? Voor de sfeer.

De televisie is voor de sport nooit een concurrent geweest. Integendeel. Hij maakte sommige sporten populairder dan ooit. Ook met het internet moeten we op zoek naar een nieuw evenwicht. Niemand kan voorspellen hoe die toekomst er uit zal zien, maar één ding is zeker : beleving, deskundigheid, en klantvriendelijkheid zullen steeds waardevoller worden. Zonder twijfel. En ja, dit is voor heel wat fysieke winkels nog een belangrijk werkpunt.

PS : misschien moet iemand Zalando eens influisteren dat ook hun werknemers ‘mensen’ zijn, en geen ‘binair denkende machines…’. Lees hier : Moderne slavernij bij Zalando.

Share

BOL dot kom, kom, kom, kom…

Geplaatst op in Marketing

Vorige week kondigde e-commerce-gigant BOL.com aan dat ze hun e-pijlen nu ook zullen richten op de DHZ, dier- en tuinsector. BOL.com stelt namelijk vast dat deze branches de wereld van e-commerce compleet negeren. Straffe taal.

Deze week was ik te gast op een ‘toekomst-voorstelling’ van een grote retailketen, actief in deze sectoren. Perfecte timing dus. Ik luisterde geboeid naar de doordachte visie over het optimaliseren van hun vele winkelpunten, het ‘ontzorgen’ van hun klanten, hun aandacht voor inspireren en beleven… Knap. Voor de ogen van een honderdtal leveranciers van A-merken werd de marketingstrategie (tot 2017) gedetailleerd ontrold. Maar tot mijn grote verbazing werd binnen deze strategie werkelijk met geen woord gerept over een e-commerce visie… Het leek alsof het internet nog niet was uitgevonden en de fysieke winkel de enige plaats was waar de consument zijn producten kon aankopen…  Onbegrijpelijk.

Ik kan dus niet anders dan bevestigen dat de analyse van BOL.com vermoedelijk de juiste is. De deur staat wijd open. Kom, kom, kom, kom, kom…?

 

Share

Ja, ze zijn verkeerd

Geplaatst op in Marketing, Maatschappij, Economie

Op de vraag of alle vakbondslieden die vandaag staken en protesteren ongelijk hebben, antwoordt Prof. Roger Blanpain vandaag in De Standaard categorisch : “Ja, ze zijn verkeerd. De wereld wijzigt grondig, nieuwe antwoorden dringen zich op.

Een waarheid als een koe.

Maar deze vaststelling geldt evenzeer voor ondernemers. Ook zij zullen de uitdagingen van de 21ste eeuw niet oplossen met de antwoorden uit de 20ste eeuw. Ladders zwemmen niet 🙂

Share